Administrar su reputación en línea puede significar la diferencia entre un día lleno y cerrar puertas, especialmente cuando una estrella en la calificación puede afectar los ingresos: mientras una reseña positiva tiene un impacto promedio de 7 personas, una negativa puede generar influencia desfavorable en 16 personas aproximadamente.
Por eso es necesario saber cómo responder a las críticas negativas en las redes sociales. Ver las críticas negativas como “una herramienta para mejorar constantemente”, y aprovechar la oportunidad de interactuar con sus clientes incluso mucho después de que hayan abandonado la tienda.
A continuación te comparto algunos consejos sobre cómo responder a las críticas negativas en redes sociales:
1. Agradece por sus comentarios
Responde rápidamente, agradece al cliente por su disposición para dar sus comentarios y pide disculpa por la mala experiencia. Puedes dar una dirección de correo electrónico para continuar la conversación fuera de línea (lejos de los ojos de clientes potenciales).
2. Pídale al cliente una segunda oportunidad
Como dicen, pregunta y recibirás. Siempre puede existir una segunda vez para que el cliente visite nuevamente su negocio “¿considerarías volver a visitarnos y darnos otra oportunidad de que vivas la mejor experiencia con nosotros?”
3. Dales una llamada
¿Sabías que el 65% de las malas críticas en línea se publican dentro de las 24 horas de una mala experiencia?
Brinda al cliente la opción de poder hablar con alguien por teléfono para escuchar sus comentarios “Haga clic aquí para hablar con un representante para obtener más información.”
4. Incentivar con un regalo
En esta respuesta también es importante aclarar un “nos encantaría que regresara” muestra la hospitalidad y atención, mientras que “permítenos darte un 10% en tu próxima visita” o directamente “te regalamos (el producto de su elección) en tu próxima visita” reitera que les gustaría remediar la situación tan rápido como sea posible.
Si bien mantener una impresión positiva en redes sociales puede ser frustrante y llevar mucho tiempo, es una de las formas menos costosas de aumentar su credibilidad y hacer que sus clientes regresen a la puerta.
