Qué es el Customer Experience y cómo aplicarlo en mi negocio

En los negocios existe una premisa innegable: “el cliente siempre tiene la razón”. Esta regla que para muchos es mera verdad y para otros es simplemente un dicho esconde uno de los conceptos que, actualmente, más y más empresas buscan a toda costa: la experiencia del comprador.

El término Customer Experience surge de las interacciones entre una empresa y sus clientes y se basa en las emociones y sensaciones que tienen éstos una vez que conocen los productos o servicios de tu marca. Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir muy buenas ganancias para tu negocio.

Seguramente has tenido experiencias de todo tipo: algunas muy buenas donde no sólo has quedado satisfecho con tu compra, sino que has sido sorprendido por una atención sin igual, un beneficio asombroso o un proceso de compra que te ha dejado con ganas de comprar nuevamente; por otro lado, las malas experiencias pueden generar no sólo el que no vuelvas a comprar sino que puedes perder hasta el 82% de tus clientes actuales por una mala atención (según algunos estudios realizados en México).

¿Por qué es importante el Customer Experience?

Las nuevas tecnologías y los cambios en la manera que consumimos ha hecho que los consumidores no solo tengan un poder de decisión mayor, sino que son influencia y hasta generadores de ideas para las marcas. Ya no son sólo el eslabón final de un proceso de ventas, sino que están presentes en cada una de las etapas de la concepción, fabricación y comercialización de un producto o servicio.

Son los clientes quienes tienen toda la libertad (y las alternativas) de comprarle o no a una empresa, haciendo que muchos competidores se enfoquen cada vez más en satisfacerlos en maneras que van más allá del producto en sí porque – como dijimos al principio – el cliente siempre tiene la razón.

Para muestra, 3 datos duros respecto a la importancia de tener una buena experiencia de compra:

  • El 55% de los compradores pagarían más por una mejor experiencia de servicio, pero sólo el 1% de ellos creen que las empresas conocen sus expectativas.
  • El 82% de los consumidores dejan de hacer negocios con una compañía después de pasar por una mala experiencia de servicio.
  • Un incremento de 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que una reducción del 10% en costos.

Bad Customers? 10 Easy Ways to Identify & Deal with Them

¿Cómo implementar mejoras en el Customer Experience de mi negocio?

Augie Ray, Vicepresidente Analista de la firma Gartner y toda una autoridad en el tema de Customer Experience habla de 6 niveles de satisfacción del cliente:

  • Brindar información que el cliente pueda utilizar

Contar con información que ayude al cliente en momentos clave, por muy sencillos que sean, le permiten estar más preparado o “educado” sobre sus necesidades y nuestras soluciones.

  • Resolver el problema del cliente cuando lo necesite

Es muy común que a mayoría de los encargados de atención al cliente están enfocados en resolver los problemas desde la vista de la empresa y no tanto del cliente. Darle prioridad al cliente es un acto que lo hace sentir apreciado e importante.

  •  Resolver sus necesidades cuando este lo pida

No es lo mismo dar una atención rápida que dar una atención eficaz para nuestros clientes. Debemos considerar que, para muchos de ellos, esta es la primer compra de un producto como el nuestro y nosotros lo vivimos todos los días.

  • Darle lo que necesita sin que se le pregunte

No toda empresa o servicio está en la capacidad de hacer esto, pero estar en la capacidad de proveer al cliente lo que necesita antes de que lo manifieste es una gran manera de generar compromiso y fidelidad.

  • Darle lo que necesita sin siquiera pensarlo

Para este nivel, las empresas deben contar con una serie de herramientas (en su mayoría digitales) que proveean de información de comportamientos o hábitos, como pueden ser las biométricas brindadas por el IoT (como las Smart TV o los smart watches).

  • Hacerlo sentir mejor, más seguro, más poderoso

Así como el bloque más alto de la Pirámide de Maslow es la autorrealización, este nivel es más una aspiración que una realidad, pero hay algunos ejemplos que están guiados también por una percepción colectiva, que incentiva el consumo de una marca, como el caso de Apple o Netflix.

The Key to a Better Customer Experience Strategy ( + Template)

Si tu negocio desea crecer a través de tener más y mejores clientes, deberás contar con un Costumer Experience adecuado al perfil de tus posibles compradores. De esa manera, no sólo lograrás una lealtad de su parte, sino que ellos se transformarán en tus principales promotores.

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